Telmore dropper tilsyneladende tilgængelighed for synshandicappede

Dette blogindlæg er historien om, hvorfor både Søren jensen og jeg, Thomas Byskov Dalgaard, i skrivende stund har set os nødsagede til at forlade et teleselskab, som vi ellers har haft stor glæde og gavn af siden 2004.

Historien bag&lt

I 2004 skiftede vi til teleselskabet Telmore som på daværende tidspunkt var super tilgængeligt for alle de skærmlæsere, som vi var bekendte med på daværende tidspunkt.

Telmore har nok ikke altid ligget på den billigste pris i forhold til andre selskaber, men vi var begge tilfredse med deres priser og specielt deres kundeservice og deres tilgængelige hjemmeside. Fordi deres side var så velegnet for skærmlæsere har vi anbefalet flere synshandicappede at skifte til Telmore, så de kunne være sikre på, at de selv kunne anvende teleselskabets hjemmeside til diverse formål.

Telmores større opdatering- problemerne begynder at melde sig

I slutningen af 2013 udmeldte Telmore, at man skulle foretage en større opdatering af deres system, som drev deres hjemmeside. Grunden hertil var, at man gerne ville sørge for et stabilt system, som også var fremtidssikret. Dette ville ske i oktober måned. Forinden havde vi set småopdateringer nu og da, men intet havde som sådan ændret noget i forhold til brugervenlighed samt tilgængeligheden på hjemmesiden.

Dette blev med ét slag ændret ved denne opdatering. Forsiden kunne fint benyttes, men det gav for alvor problemer, når man forsøgte at logge ind fra en Mac-computer med browseren Safari. Her oplevede vi begge, at Voiceover (den indbyggede skærmlæser på Mac-computere) og Safari ikke kunne arbejde sammen om at indlæse siden, når man havde indtastet sind loginoplysninger. Resultatet var, at browseren frøs, og den måtte tvinges til at blive lukket ned. Vi forsøgte så fra en iPhone, men med samme triste resultat. Det eneste der var at gøre var at bruge en Windows-maskine for at tjekke sin saldo og indbetale penge.

Vi forsøgte så med Google Chrome, hvor det lykkedes at logge ind, men her var layoutet så komplekst, at Voiceover ikke var i stand til at give nogen ensartet oplevelse. Det skal forståes sådan, at det var muligt at logge ind, men det var ikke altid muligt at aktivere menupunkterne. Ingen af os fik gennemført en indbetaling ved hjælp af Google Chrome.

Det må for en god ordens skyld nævnes, at Søren Jensen var den første af os, som opdagede, hvor slemt denne opdatering var. Thomas havde nemlig nogle måneder forinden tilmeldt sig automatisk betaling, hvilket vil sige, at der automatisk overføres et bestemt beløb fra et registreret kort til hans konto hos Telmore. Søren indbetalte manuelt.

 

Efter at vi gjorde os de føromtalte erfaringer bestemte vi os for at kontakte Telmore, så de kunne gøre noget ved problematikken.

Søren kontaktede deres kundeservice og fik besked på, at vi skulle skrive til deres afdeling for klager. Vi sendte følgende fælles skrivelse til dem den 27. december 2013:

Til Telmore!

Vi (Søren Jensen og undertegnede Thomas Dalgaard) indsender nedenstående omhandlende jeres hjemmeside, som blev opdateret i oktober 2013. Vi ønsker at I så hurtigt som muligt videresender dette til udviklerne af jeres hjemmeside, så der kan gøres noget ved den følgende problematik.
Fælles for os begge er, at vi er blinde. Derfor anvender vi en skærmlæser, som gør os i stand til at navigere på internettet, læse mails og lignende opgaver, som enhver bruger er i stand til på sin computer.
Vi bruger primært Mac OS 10.9.1 Mavericks med browseren Safari 7.0.1, hvilket for øjeblikket er den seneste version af denne browser.
Vi oplever følgende problem:
Efter at have indtastet mobilnummer og adgangskode kan vi let aktivere login-linket. Men herefter fastfryser browseren. Der sker tilsyneladende det, at en hel del data indlæses, men dette bliver ikke fremvist i tekstlignende HTML, som det er blevet tidligere.
Vi har, da ovenstående ikke virkede, forsøgt os med Firefox og Google Chrome på en Mac. Google Chrome kan godt logge ind, men vi kan ikke aktivere en eneste funktion, hvilket vil sige, at vi fx ikke kan se PIN- og PUK-koder eller redigere nogen form for informationer om vores abonnement eller lignende, hvilket desværre også gør, at dette ikke er brugbart.
Vi har haft adgang til en Windows 7-computer med Internet Explorer 10, hvor det lykkedes at logge ind, men her er der rigtigt mange grafiske elementer, som ikke er navngivet ordentligt. Skærmlæsere søger ofte i HTML-koden for at finde relevant information. Som følge heraf er siden mulig at bevæge sig rundt på, men det er krævende, fordi mange elementer ikke er links, som er navngivet korrekt. Diverse links som: PIN- og PUK-kode, Mit forbrug og lignende er kun vist i Internet Explorer 10, men skærmlæsere kan ikke opfange disse elementer som links. De oplæses kun som ord, hvilket kan skabe en del forvirring for brugeren.

Derudover har vi prøvet på en iPhone med flere forskellige browsere. Her har vi forsøgt med Google Chrome, Safari og Instabrowser. Alle med samme resultat, som med Mavericks. Siden fastfryser, og browseren må tvinges til at lukkes ned.
Vi er altså afskåret fra at bruge Mac til at benytte Mit Telmore, hvilket er yderst kritisk for os som kunder hos Telmore. Med denne skrivelse vil vi meget gerne i kontakt med udviklerne, så vi kan få en bedre løsning.
Vi kan kontaktes på følgende mailadresse:
coolfortheblind snabel-a coolfortheblind.dk
eller på vores separate mailadresser som følger nedenfor.
Skriv til os begge, så vi kan give så hurtig respons og feedback som muligt!
Vi ser frem til at høre fra jer.

Thomas Dalgaard
Søren Jensen
Vi modtog følgende respons den 3. januar 2014:

 

Kære Thomas og Søren

 

Jeg har læst jeres mail og kan sagtens forstå jeres situation.

 

Først og fremmest vil jeg sige jer tak for jeres feedback og ikke mindst jeres egne forsøg på at få det til at virke. Det gør hele arbejdet en del nemmere.

 

Midt i september måned foretog Telmore et stort systemskifte, herunder også væsentlige opdateringer på www.telmore.dk. Og som jeg forstår, har det haft en negativ indflydelse på jeres brugeroplevelse, eftersom hjemmesiden nu ikke kan oversættes via jeres brugte skærmlæsere. Hvor meget jeg end gerne ville, kan jeg desværre ikke viderestille jeres mail, eller sætter jer i kontakt med vores udviklere, men jeg vil rigtig gerne gå videre med jeres henvendelse til de rette personer.

 

Før jeg kan komme videre, er jeg nødt til at vide lidt mere om, hvilken skærmlæser i benytter jer af? Hvis i har viden om, hvilke tekster og formater, den kan/skal kunne læse op, må i rigtig gerne notere dette.

 

Jeg ser frem til at høre fra jer.

 

Med venlig hilsen

Daniel Holm

Klagekoordinator

Vi sendte herefter følgende svar til Daniel Holm den 4. januar 2014:

Hej Daniel.

 

Mange tak for dit svar.

 

Da du ikke kan give os kontaktoplysningerne til udviklerne, håber vi at du vil være mellemmand for kommunikationen og evt. besvarelse af mange forskellige spørgsmål.

 

Vi bruger Apples indbyggede skærmlæser kaldet Voiceover.

http://www.apple.com/dk/accessibility/osx/voiceover/

og NVDA (Non Visual Desktop Access) til Windows fra:

http://www.nvaccess.org/

 

Voiceover, NVDA og andre skærmlæsere arbejder rigtig godt sammen med html (og html5.) Hvad skærmlæseren ellers arbejder godt sammen med er vi usikker på.

 

Jeg, Søren, har haft kontakt til Apple accessibility på mailadressen: accessibility [at] apple [dot] com angående problemet med jeres hjemmeside. De har efterspurgt et login link så de kan se hvordan Voiceover reagere. De spørger også hvilket sikkerhedssystem I bruger, da de ikke kan fremprovokere samme fejl ved test af forskellige sikkerhedssystemer. Apple anbefaler en side i ren html for at det virker bedst sammen med VOiceover.

 

Der er en udfordring angående adgangen til login felterne på hjemmesiden, som vi vil forsøge at forklare så godt som muligt: Der er et grafik ikon man skal klikke på for at få login felterne frem. Dette grafikikon kan godt læses af en skærmlæser, men skærmlæseren læser ikke dette som et link, så derfor skal man vide at man kan trykke enter på den og at det ikke bare er tekst. Dette kan være en udfordring for nogle. vi nævner det blot fordi for længe siden var login felterne synlige på hjemmesiden, så sart man havde åbnet den.

 

Jeg, Thomas, har testet jeres hjemmeside mere i dybden med Windowsskærmlæseren, NVDA, da Voiceover på Mac lige nu ikke er godt bevendt jf. tidligere mails.

Når jeg åbner jeres forside ser jeg en masse tekst i en ramme samt en del unavngivne grafiske ikoner. Det tager mig ca. 15 sekunder at komme ned til det første egentligt link på siden, som hos mig lyder: Grafik telmore logo.

Efter at have logget ind har jeg noteret følgende problemer:

1. Selve forsiden ser meget rodet ud med NVDA, der er stadig overflødig tekst i rammer og megen unavngiven grafik.

2. Mulighederne: “Forside, Mit forbrug, Betaling, Mit nummer osv. er ikke vist som andet end ren statisk tekst. NVDA ser ikke disse muligheder som ting der kan trykkes på.

3. Ved betaling med betalingskort er knappen, hvor man vælger fortsæt efter at have indtastet et beløb ikke navngivet. Tidligere har dette hedet: Fortsæt. Trykker man på den unavngivne knap kommer man videre, og her tager det tid at finde tilbage til betalingsformularen igen, fordi der ikke er nogen overskrift lavet i HTML. Før i tiden var der en overskrift for hver undersides begyndelse, hvilket var super brugervenligt. Nu er der ganske vist overskrifter, men det ligner desværre mere reklame, eftersom overskrifterne bærer navne som: Mobiltelefoner, produkter, kundeservice og følg med…

Efter at have bladret en del rundt fandt jeg dog videre i formularen, hvor beløbet skal bekræftes. Jeg vil dog mene, at der er alt for mange blanke linjer fra tabellen, hvor man kan se sin ordre til knappen fortsæt. Jeg trykkede mig nedad siden og hørte ordet blank fire gange, før knappen blev vist.

Ligeledes intet navn på knappen, som kunne være fortsæt. Under denne knap stod ordet: Tilbage,igen, vist som statisk tekst, selv om man kan aktivere den som en knap eller et andet element, som tog mig tilbage til den tidligere side, hvor beløbet kunne indtastes.

Jeg gennemførte ikke betalingen, da jeg ikke havde brug for mere på min Telmore-saldo.

 

Dette var blot et mindre nedslag i, hvad vi oplever efter opdateringen, som desværre har nedsat tilgængelighed samt brugervenlighed for brugere af skærmlæsere.

Vi vil meget gerne teste konkrete sider, hvis dette kan være jer til hjælp.

 

Med venlig hilsen

Søren Jensen og Thomas Byskov Dalgaard

 

Daniel Holm sendte os herefter nedenstående svar 21. januar 2014:

 

Kære Thomas og Søren

 

Jeg skriver til jer for en kort bemærkning, så I ved, at I ikke er glemt.

 

Der arbejdes fortsat på et svar i jeres henvendelse. Det er desværre ikke lige til at finde en konkret løsning eller et svar, I kan bruge.

 

I mellemtiden er jeg stødt på et hjælpemiddel, som jeg ikke kan læse mig til er testet af jer. Programmet JAWS, skulle kunne alle de ting, der måtte være brug for i forhold til vores nye design og nye formater. Er det noget I har haft mulighed for at teste, eller har hørt om? Dette er blot til egen og intern information, så vi kan be- eller afkræfte funktionaliteten for andre kunder i lignende situationer.

 

Jeg rykker løbende for et svar hos de forskellige personer, jeg har har sendt problemstillingen til, og lover at vende tilbage, så snart jeg har nyt.

 

Med venlig hilsen

Daniel Holm

Klagekoordinator

 

Efterfølgende skete der ikke mere i sagen. Søren oplevede derimod et voldsomt problem, da hans Mac-computer måtte til reperation i april måned. I den efterfølgende mail, forklarer han selv mere om de problemer, som han var udsat for. Mailen er dog en fælles opfølgning til Daniel Holm, men den er skrevet på baggrund af Sørens seriøse problemer. Opfølgningen blev afsendt 8. april 2014:

 

Hej Daniel.

 

Vi, Thomas Dalgaard og Søren Jensen skriver til dig igen, da vi ikke har hørt fra dig siden d. 21. januar 2014 angående klagen over kritiske problemer med tilgængeligheden på jeres hjemmeside med skærmlæsere til blinde brugere.

 

I fredags d. 4. april, var jeg, Søren, ude for en ganske ubehagelig situation: Jeg modtog en mail om at der ikke var mange dage til min konto ville blive spærret, hvis jeg ikke indbetalte penge på min konto da den var gået i minus. Jeg betalte gerne og også gerne inden i fredags, men det var mig umuligt. Mit windows system på min Mac var gået ned, og min Windows tablet er udlånt for tiden. Som tidligere beskrevet i sagen, så kan det i skrivende stund ikke  lade sig gøre at bruge jeres hjemmeside med skærmlæseren VOiceover på en Mac computer fra dette sekund man er logget ind. Så jeg måtte ud i byen for at låne en bekendts Windows computer og installere en skærmlæser på denne for at indbetale nogle penge for at undgå at min konto blev lukket.

Jeg kunne vælge at benytte automatisk optankning, men dette bør vel være et valg og ikke tvang. Jeg ønsker manuelt at indbetale penge hver måned efter behov, hvilket ikke er muligt. Det er heller ikke muligt at benytte jeres hjemmeside med skærmlæseren VOiceover på en iPhone. ,,

Jeg ringede til kundesupporten for at spørge til hvordan det går med sagen, men det viste sig at han ikke kunne få lov til at slå sagen op. Da vi ikke har hørt fra dig siden d. 21. januar og da der stadig er de omtalte problemer med jeres hjemmeside, så må vi antage at der ikke er sket noget i sagen.

Vi har tilbudt at hjælpe til med teknisk viden, samt teste tilgængeligheden på en evt. test-side for at sikre at det virker med skærmlæsere på diverse systemer.

Jeg har været afskåret fra at kunne indbetale penge på min konto fra min Mac computer i over et halvt år, og vi oprettede sagen for mere end tre måneder siden. Thomas og jeg har haft kontakt til Apple accessibility angående problemet som tidligere nævnt, og de efterspørger hvilket sikkerhedssystem I bruger, så de kan fremprovokere fejlen. Et andet alternativ er, at de kan få en test-bruger så de kan se hvad der sker med Voiceover når man logger ind på jeres side. vi har gjort meget for at fejlfinde problemet. Hvis der ikke er fundet en løsning på dette problem inden den 1. maj, så er jeg, Søren, nødt til at skifte over til et andet selvskab, da jeg ikke kan bruge et telefonselvskab, hvor jeg ikke kan betale mine regninger eller bruge hjemmesiden til administrering af min konto.

 

Svar gerne tilbage på mailadressen:

coolfortheblind [at] coolfortheblind [dot] dk

så modtager vi begge dit svar.

 

Mange hilsner fra Thomas Dalgaard og Søren Jensen.

Efterspillet

Vi har ikke siden denne opfølgning hørt fra Telmore eller Daniel Holm. På baggrund af dette besluttede vi begge at tiden var inde til at forlade Telmore, da løsningen ikke er holdbar for nogle af os. Vi er derfor skiftet til selskabet:

OISTER hvor vi har oplevet en mere tilgængelig og overskuelig brugerflade. Det skal understreges, at vi begge to har været meget glade for Telmore, og at vi faktisk ikke ønskede at forlade Telmore medmindre vi blev tvunget. Men vi føler faktisk, at vi er blevet tvunget væk fra Telmore, fordi man enten ikke har ønsket eller ikke har kunnet behandle vores klagesag. Som følge af denne triste historie, kan hverken Søren Jensen eller Thomas Dalgaard anbefale blinde at anvende Telmore som mobilselskab, da tilgængeligheden siden deres opdatering ikke har ændret sig. Skulle nogle opdage, at tingene har ændret sig til det bedre så kontakt os meget gerne!

Kommentarer

Dette indlæg blev udgivet i Søren Jensens personlige indlæg, Thomas Byskov Dalgaards personlige indlæg. Bogmærk permalinket.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *